―――――☆今回のトラブル集☆――――――――― スペックトラブル対策室のメールマガジン ２００８年第２号（通算第２号）２００８／５／９ ―――――――――――――――――――――――― ☆☆―― ☆☆【　防犯対策室長からのメッセージ　】◆○☆○◆□◆○☆○◆□◆ みなさま、どうもこんにちは！！ ゴールデンウィークが終わりました。 トラブル無く営業できましたか？？ さて、今回はＳＳに行列ができた時のトラブル対応について ご説明したいと思います。 ↓↓前回のメルマガで紹介したシチュエーション 当社管理ＳＳにて行列を無視して、フルスモークの国産高級車が クラクションを何度も鳴らしながらＳＳに入ってきました！！ その時間帯、洗車のお客様が多数おり非常に忙しい状況でした。 高級車から降りてきた方曰く 「俺が一番最初に来てたから今すぐ洗車をしろ！！」 見た目は丸坊主・サングラス・身長190cm・かなり強面（こわおもて）で 女性を連れているので更に勢いがあります。 さて、あなたが店長であれば、どのような判断をしますか？？ 当社の防犯対策室としてはこのような対応↓↓を指示しています。 絶対にどんな人でも恐怖心を持ってしまうと 冷静な判断ができなくなります。 それによって話し方が早くなったり内容がメチャクチャになることが ありますよね。その状況こそが今回の相手のペースになるのです。 最初に心がけることは １．通常の接客の際よりもゆっくりと話す。 （それにより相手に冷静さをアピールでき、自分も次第に落ち着きます） ２．丁寧な口調で話をする。（当たり前ですが改めて心がけてください） この２つを意識したうえで ３．状況（洗車が混んでいる）を正確に説明。 こちらの努力にて少しでもお客様の車を 早く洗車したいという気持ちがあることを伝える。 これは順番を早くするという意味では無く 他の作業を早く終わらせる努力ということです。 この際に洗車の終了時間を明確に伝えることも必要です。 「若干前後しますが」という、前置きは必ず入れる。 絶対に順番を早めるのだけはやめてください。 店長であれば長い目で店舗のことを考える必要があり 順番を早めると何度も来店し、誰かがいつか断らなければなりません。 勇気を持って順番は守らせましょう。（他のお客様と店舗のためです） 仮に順番を早めてしまった場合、お帰りの際には必ず 次回からは同じ対応をできない旨を伝え 車種・車番を控えておき再来店時には 改めて順番を守ってもらうよう話をしてください。 大声を出したり、暴力は勿論ですが 他のお客様の不快になるような行動を起こした時は 警察に通報しましょう。 ４．スタッフ全員に急ぎの洗車待ちの方がいることを大声で伝える。 　「○○（車種）で洗車をお待ちのお客様がお急ぎですので 　　　 　　　　　　　　早く対応するようお願いします！！」 このかけ声があった時は不良客の来店があったという合図となるよう 事前に店舗のスタッフに教育をしておく。 情報共有できることで二次的トラブルを防げることもあります。 この車種が高級車であった場合は それをあえて声に出すことで相手の優越感を満足させることもできます。 ※ほとんどが優越感を得たいタイプです ５．すぐに作業に取り掛かっている印象を持たせる。 　　　　　 順番を待たしている間は 車両を洗車場へ移動後、タオルをのせておく。（その方に見えるのがベスト） その上、水をかけておくと洗っている印象が強くなる。 ６．洗車作業は迅速に対応する。 ただ作業は早く終わらせる必要があるため順番がきた時は 人数をかけても迅速に終わらせることが必要となります。 洗車後は、作業に怠っている点が無いかは十分確認してください。 ７．不良客を他店舗と情報共有する 特徴や車番などを店舗の全スタッフは当然ですが、他店舗とも共有してください。 稀に車両盗難や他の目的で 事前にＳＳの防犯レベルを見るために来店することがあります。 不良客の来店は他のトラブルのサインと考えても良いかも知れません。 （念には念をです） 何度も言いますが トラブル対応を考える際には 長い目で見た判断が非常に重要です。 そういう視点が店長にはいつも必要なんです。 そう考えると必然的に選択肢は見えてくると思います。 ぜひ頑張ってみてください！！ 次回のメルマガは 「一筆かけ！！」について説明します。 夏が近づくと不良来店客が増えてきます。 トラブルも増えると思いますが 上手く乗り切っていきましょう！！ ♪♪トラブル対応大好き、防犯対策室長より♪♪ ※具体的な事故トラブル発生場所につきましては 　秘密保持の観点からご質問を受けかねます ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 株式会社　スペック TEL03-5439-5220　FAX03-5439-5223 →http://specgroup.jp/ 乙四取得講習会好評実施中！ →http://www.otsu4.com/ セルフSSサポート →http://specgroup.jp/services/selfspec.html フルSSサポート →http://specgroup.jp/services/fullspec.html マンスリースペック（SS月単位派遣サポート） →http://monthlyspec.com 購読解除は →http://monthlyspec.com/mm/ ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆